＜　本題　文字起こし　＞
１　なぜ、患者からのクレームが起こるのか？（原因）
クレームの種類①技術力（知識、経験、本人の意欲）
クレームの種類②態度、話し方
・人間性
・スタッフに、言ってはいけない事を伝えていないから
・スタッフに、言ってほしい事を伝えていないから
・その練習機会を与えていないから

２　どうすれば患者からのクレームを防げるか？（対策）
・最初から、出来る従業員を雇う
・未経験者でも、成長意欲がある従業員を雇う。そのうえでトレーニングをする。
「どうすれば自社に合った人材が採用できるか？」は、考え続ける事が重要。
・そもそも、欲しい人材は具体的にどういう人？（年齢、性格、特徴）
・採用基準や、面接方法は？

・マニュアルやトークスクリプト（台本）を作る
・一度作れば、後は何度でも使えるのでラクも出来る
・サービスも均一化される
・過去のクレーム事例も動画等で記録して、見てもらう

今日の話は以上です。

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